Kada računar prestane da radi usred važnog posla, pitanje “koliko brzo možete da dođete ili pomognete” postaje najvažnije. Za razliku od velikih firmi sa ugovorenim, garantovanim vremenom odziva, mikro firme često nisu sigurne šta realno da očekuju. U ovom tekstu dajemo iskreno objašnjenje.
Zašto je ovo pitanje drugačije za mikro firme
Firme sa formalnim, mesečnim ugovorom (o kojima smo pisali u opsežnijoj seriji tekstova) imaju ugovorom garantovano vreme odziva — na primer, jedan sat za kritične probleme. Za mikro firme na povremenoj, fleksibilnoj podršci, ovo garantovano vreme obično ne postoji na isti način, ali to ne znači da je odziv nužno spor.
Šta realno utiče na brzinu odziva
Da li se problem može rešiti daljinski
Veliki broj problema (softverske greške, podešavanja, spor rad računara) može se rešiti daljinskim pristupom u roku od nekoliko minuta do sat vremena od trenutka kontakta, bez potrebe za bilo kakvim fizičkim putovanjem.
Da li je potrebna fizička poseta
Za probleme koji zahtevaju fizičko prisustvo (zamena hardvera, nova oprema), vreme zavisi od trenutnog rasporeda IT partnera i vaše lokacije, obično u rasponu od istog dana do par dana, u zavisnosti od hitnosti i dogovora.
Vreme dana i dan u nedelji
Kao i kod svake usluge, zahtev poslat u sredu ujutru obično dobija brži odgovor od zahteva poslatog petkom uveče, jednostavno zbog dostupnosti tima tokom standardnog radnog vremena.
Da li je u pitanju hitna, kritična situacija ili nešto što može da sačeka
Ozbiljan problem koji zaustavlja rad cele firme prirodno dobija prioritet nad manjim, nekritičnim pitanjem koje može sačekati do sledećeg radnog dana.
Realan okvir očekivanja za povremenu podršku
Iako nije formalno garantovano ugovorom kao kod većih firmi, ozbiljan IT partner koji radi sa mikro firmama obično teži ka:
- Daljinski rešivi problemi — odgovor i početak rešavanja u roku od nekoliko sati tokom radnog dana.
- Problemi koji zahtevaju fizičku posetu — dogovor za posetu u roku od jednog do nekoliko radnih dana, u zavisnosti od hitnosti.
- Zaista hitne, kritične situacije — prioritet i najbrži mogući odgovor, čak i ako to znači da druge, manje hitne stvari sačekaju.
Kako povećati šanse za brz odgovor kada vam zaista zatreba
Jasno opišite problem i njegovu hitnost
Umesto “računar ne radi”, konkretnije objašnjenje (“ne mogu da pošaljem fakturu klijentu, rok je danas”) pomaže IT partneru da odmah proceni prioritet.
Koristite dogovoreni kanal komunikacije
Ako je dogovoreno da se hitni problemi prijavljuju telefonom, a manje hitni email-om, poštovanje ovog dogovora pomaže da vaš zahtev bude tretiran sa odgovarajućim prioritetom.
Budite realni o tome šta je zaista hitno
Ako svaki zahtev označite kao “hitno”, partner teže razlikuje stvarno kritične situacije od manjih neugodnosti, što na duže staze usporava odziv za prave hitne slučajeve.
Zašto formalni ugovor sa garantovanim vremenom ima smisla za neke firme
Ako vaša firma jednostavno ne može da priušti čak ni par sati čekanja u slučaju kritičnog problema — na primer, firma koja svakodnevno prima uplate kroz onlajn sistem — vredi razmotriti prelazak sa povremene podrške na osnovni, jeftiniji paušalni paket koji uključuje formalno, garantovano vreme odziva.
Kako Trace Link pristupa brzini odziva
Za klijente na povremenoj podršci, trudimo se da damo realnu, iskrenu procenu vremena odgovora čim nas kontaktirate, umesto praznih obećanja. Za firme kojima je brzina odziva kritična, nudimo i pristupačne paušalne pakete sa formalno definisanim, garantovanim vremenom. Radimo sa firmama u Novom Sadu, Beogradu i širom Srbije.
Zaključak
Brzina odziva za mikro firme na povremenoj podršci zavisi od tipa problema, dana i vremena, i dostupnosti IT partnera — mnogi problemi se rešavaju daljinski u roku od nekoliko sati, dok fizičke posete zahtevaju nešto duže planiranje. Ako vam je brzina odziva kritična za poslovanje, vredi razmotriti osnovni paušalni paket sa formalno garantovanim vremenom. Ako želite jasnu, iskrenu procenu za vašu situaciju, javite nam se preko kontakt forme.