Kada firma potpisuje ugovor sa IT partnerom, jedna od najvažnijih, a često najmanje razumljivih stavki jeste SLA — Service Level Agreement, ili ugovor o nivou usluge. Ovaj deo ugovora određuje šta možete realno da očekujete kada nešto zatreba, i upravo zato zaslužuje posebnu pažnju pre potpisivanja.
Šta je SLA konkretno
SLA je deo ugovora koji precizno definiše nivo usluge koji IT partner garantuje — koliko brzo će reagovati na prijavljen problem, u kom roku problem treba da bude rešen, i šta se dešava ako partner ne ispuni ove obaveze. Bez jasnog SLA-a, firma nema garanciju koliko dugo će čekati kada se nešto pokvari — može biti sat vremena, a može biti i nekoliko dana.
Zašto je SLA važniji nego što deluje
Zamislite dva scenarija. U prvom, server firme prestane da radi u sredu ujutru, i IT partner reaguje u roku od sat vremena, jer je to definisano ugovorom kao kritičan problem. U drugom scenariju, isti problem se dešava, ali partner reaguje tek sledećeg dana, jer ne postoji nikakva ugovorna obaveza oko vremena odziva. Razlika između ova dva scenarija, u smislu izgubljenog poslovanja i frustracije zaposlenih, može biti ogromna — a upravo tu razliku pravi SLA.
Osnovni elementi dobrog SLA-a
Nivoi prioriteta problema
Dobar SLA razlikuje ozbiljnost problema i definiše različito vreme odziva za svaki nivo. Tipično, problemi se dele na kritične (server ne radi, cela firma je bez interneta), visoke (jedan zaposleni ne može da radi), srednje (manji problem koji ne zaustavlja rad) i niske prioritete (kozmetički zahtevi, unapređenja).
Vreme odziva
Ovo je vreme koje protekne od trenutka kada firma prijavi problem do trenutka kada IT partner počne da radi na njegovom rešavanju. Za kritične probleme, ovo bi trebalo da bude relativno kratko — na primer, unutar sat ili dva, dok manje hitni problemi mogu imati duže definisano vreme, na primer, do kraja radnog dana.
Vreme rešavanja
Za razliku od vremena odziva, vreme rešavanja predstavlja koliko dugo bi trebalo da traje da se problem u potpunosti otkloni. Ovo je teže striktno garantovati za sve tipove problema, jer neki zahtevaju nabavku dela ili dublju dijagnostiku, ali dobar SLA bar definiše okvirna očekivanja.
Dostupnost podrške
SLA treba da definiše u kojim satima je podrška dostupna — samo tokom radnog vremena, ili i van njega za kritične probleme. Firme koje rade non-stop ili imaju kritične sisteme koji moraju biti dostupni 24 sata dnevno treba da imaju SLA koji to odražava.
Posledice neispunjavanja SLA-a
Ozbiljan ugovor definiše šta se dešava ako partner ne ispuni dogovoreno vreme odziva ili rešavanja — bilo da je to popust na sledeću fakturu, ili druga vrsta kompenzacije. Ovo daje firmi realnu zaštitu, a ne samo obećanje na papiru.
Kako proceniti da li vam je potreban strožiji SLA
Ne treba svaka firma najstrožiji, najskuplji nivo SLA-a. Pitanja koja pomažu da procenite šta vam je potrebno:
- Koliko bi vas realno koštao sat vremena zastoja? Dan zastoja?
- Da li firma radi samo tokom standardnog radnog vremena, ili i van njega?
- Da li imate kritične sisteme (server, poslovni softver) čiji prekid direktno zaustavlja rad cele firme?
- Da li imate klijente koji očekuju brz odgovor, pa i kratak zastoj utiče na njihovo poverenje?
Firme sa kritičnijim sistemima i višim rizikom od zastoja treba da investiraju u strožiji SLA, dok manje zavisne firme mogu imati koristi od standardnog nivoa uz nižu cenu.
Uobičajena greška — SLA koji postoji samo formalno
Neki ugovori sadrže SLA odredbe, ali one su toliko uopštene ili sa toliko dugim vremenskim okvirima da praktično ne pružaju nikakvu realnu garanciju — na primer, “odziv u razumnom roku” bez konkretnog broja sati. Ovakve formulacije treba tražiti da se preciziraju pre potpisivanja ugovora.
SLA kao pokazatelj ozbiljnosti partnera
Način na koji IT partner pristupa definisanju SLA-a govori mnogo o ozbiljnosti njegove usluge. Partner koji jasno, konkretno i bez izbegavanja definiše vremena odziva pokazuje da ima organizovan proces i poverenje u sopstvenu sposobnost da ispuni obaveze. Partner koji izbegava konkretne brojke ili nudi samo uopštene formulacije često nema ni interne procese koji bi to omogućili.
Naš pristup u Trace Link-u
Svaki ugovor koji sklapamo sadrži jasno definisan SLA sa konkretnim vremenima odziva prema nivou ozbiljnosti problema, prilagođen potrebama i budžetu konkretne firme. Pre potpisivanja, objašnjavamo tačno šta ovi rokovi znače u praksi, kako bi klijent imao realna očekivanja. Radimo sa firmama u Novom Sadu, Beogradu i širom Srbije.
Zaključak
SLA je jedna od najvažnijih, a često potcenjenih stavki u ugovoru o IT održavanju, jer direktno određuje koliko dugo ćete čekati kada nešto zatreba. Pre potpisivanja bilo kog ugovora, tražite konkretno definisana vremena odziva i rešavanja, prilagođena ozbiljnosti problema, umesto uopštenih obećanja. Ako želite da proverite kakav SLA odgovara vašoj firmi, javite nam se preko kontakt forme.